Manager ICT Servicedesk / ITSM

Position details

Manager ICT Servicedesk / ITSM

De organisatie

Onze cliënt biedt totaaloplossingen voor het optimaliseren van informatie- en documentstromen. Het productaanbod omvat een breed scala aan innovatieve hard- en software producten. Zij zijn hiermee wereldwijd een toonaangevend bedrijf op het gebied van 'imaging': het vastleggen en verwerken van beeldinformatie.

In Nederland is onze cliënt 1978 actief. Vanuit de centraal gelegen vestiging in bedienen zij de Nederlandse markt. Dat doen ze samen met 48 geselecteerde partners.

Doel van de functie

De Manager ICT Servicedesk draagt in sterke mate bij aan een optimale tevredenheid van de klanten van onze opdrachtgever: Direct v.w.b. externe klanten zoals eindgebruikers, Partners en leveranciers. En indirect, door de interne klanten in staat te stellen de externe klanten optimaal te bedienen. De Manager ICT Servicedesk coördineert alle activiteiten die nodig zijn om de (dagelijkse) ICT dienstverlening aan de medewerkers te garanderen. D.w.z. een proactief, goed beheer van computersystemen, applicaties / software en infrastructuur, incl. beschikbaarheid en een professionele gebruikersondersteuning, met als resultaat dat klanten, Partners, leveranciers en Medewerkers, onze opdrachtgever ervaren als een klantgerichte, professionele en kwalitatief hoogstaande organisatie.

De begrippen continuïteit en SLA nemen hierbij een belangrijke plaats in. Afspraken over (in elk geval) prioriteiten en scope en niveau van de dienstverlening dienen te zijn vastgelegd en te worden gemanaged. Periodieke rapportage is een vast onderdeel om het dienstverleningsniveau te beoordelen en verder te verbeteren.

Functie-inhoud

• Managet de activiteiten van de ICT Servicedesk en stuurt hiertoe het ICT Servicedesk team aan.
• Fungeert op tactisch niveau als aanspreekpunt binnen de ICT Servicedesk op het gebied van het beheer van de computersystemen, applicaties / software en infrastructuur, inclusief beschikbaarheid. (Op operationeel niveau zijn dit de teamleden)
• Ontwikkelt in samenwerking met de stakeholders en de medewerkers van de ICT Servicedesk SLA’s, zowel voor de interne kantoororganisatie als voor extern (werkende) belanghebbenden zoals field engineers, sales medewerkers als Partners en leveranciers.
• Hij/zij verifieert of de gemaakte afspraken op een juiste wijze worden nagekomen en rapporteert hierover aan de Algemeen Directeur.
• Speelt een (pro)actieve rol binnen de interne ICT Servicedesk ter ondersteuning van de gebruikers (interne klanten), onder meer door het aandragen van oplossingen voor helpdesk calls (ad hoc en structureel) en het proactief adviseren en informeren van gebruikers over een optimaal gebruik van ICT middelen; zoals PC’s / laptops, servers, netwerkcomponenten, verbindingen/infrastructuur, vaste telefoons, PDA’s, video conferencing, software, etc. 
• Is mede verantwoordelijk voor en bewaakt de uitvoering van de BNL ICT policies.
• Rapporteert en adviseert aan de Algemeen Directeur aangaande performance, security, capaciteit en kwaliteit van de ICT middelen, en adviseert over verbetermogelijkheden.
• Documenteert de in beheer zijnde systemen en routines.
• Schakelt wanneer gewenst of nodig (escalaties) adequaat door naar de Europese IT support. (Dit gaat op basis van een door de ICT Manager vastgestelde werkwijze, o.a. geldende voor escalaties)
• Stelt jaarplannen op en managet deze, waar gewenst als een project.
• Is verantwoordelijk voor de bewaking van het toegewezen budget.

De ICT Servicedesk is een centraal aanspreekpunt voor de organisatie, ter ondersteuning van alle ICT gerelateerde diensten en producten. Daarnaast speelt de ICT Servicedesk een belangrijke schakelfunctie tussen de gebruikers en de Europese ICT support functie.

Opleiding en ervaring / Competenties

Kennis & Opleiding

• Minimaal HBO werk- en denkniveau
• Goede allround ICT kennis waaronder: operating systems, netwerkbeheer, (virtuele) servers en Microsoft Office applicaties; minimaal Outlook, Word, Excel.
• Kennis van SAP, Microsoft Dynamics CRM, Sharepoint, Webportalen & portal applicatiesuites.
• Kennis en beheersing van ITIL
• Kennis en beheersing van Prince II
• Ervaring met invoering ITSM

Ervaring & Vaardigheden

• Sterke communicatieve vaardigheden, met name: duidelijk, respectvol en feitelijk in woord en in geschrift, luisteren, samenwerken
• Probleemanalyse
• Creativiteit
• Meerdere jaren leidinggevende ervaring op een IT Helpdesk
• Ervaring met projectmatig werken
• Ervaring met het vormgeven aan veranderingsprocessen

Interessant?

U kunt op deze vacature reageren via onderstaand formulier. Voor meer informatie neemt u contact op met Sjoerd Kuijlaars via +31 (0)6 51 17 43 80.

Tell a friend about the position 'Manager ICT Servicedesk / ITSM (DPSC European Executive Search)'